Çin’de yürütülen kapsamlı bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zekâ destekli asistanların beklenenin aksine çalışanlara yardımcı olmaktan çok hata ve stres kaynağı haline geldiğini ortaya koydu.
Araştırmanın en çarpıcı bulgularından biri, yapay zekâ asistanlarının şiveli ya da hızlı konuşmaları doğru metne dönüştürememesi oldu. Özellikle farklı aksanlar, hızlı konuşma temposu ve rakam içeren ifadeler, sistemin anlamakta en çok zorlandığı alanlar arasında yer aldı.
Benzer hataların, eş sesli kelimeler gibi dilin doğal karmaşıklıkları karşısında da sıklıkla yaşandığı belirtildi.
Ayrıca yapay zekânın duygu tanıma sistemleri de çalışanlar tarafından güvenilmez bulundu. Katılımcıların büyük bölümü, AI’ın sıradan konuşmaları bile “öfke” veya “olumsuz duygu” olarak etiketlediğini, bu durumun özellikle ses yüksekliğini yanlış yorumlamasından kaynaklandığını dile getirdi.
Araştırmada, çalışanların müşterilerin ruh halini anlamada kendi sezgilerine daha çok güvendikleri ve AI analizlerine çok fazla itibar etmedikleri ifade edildi.
Öte yandan sistemlerin yaygınlaşması, çalışanlar arasında iş güvencesi kaygısını da beraberinde getiriyor. Çalışanlar, bu teknolojilerin uzun vadede istihdamı azaltabileceğinden endişe ediyor.
